在來(lái)電服務(wù)之中，代理的職責(zé)是根據(jù)客戶的需求和要求提供信息和解決問(wèn)題

1、真誠(chéng)問(wèn)候

真誠(chéng)問(wèn)候是接近客戶的第一步，是建立共存氛圍的第一步，而且還能給客戶留下不錯(cuò)的第一印象。

客戶如何信任電話另一端的陌生人？客戶如何向陌生人敞開(kāi)心扉，說(shuō)出他們的問(wèn)題。事實(shí)上，這一切都是從問(wèn)候開(kāi)始的。能讓客戶感覺(jué)真誠(chéng)、自信、專(zhuān)業(yè)和微笑的問(wèn)候語(yǔ)。

2.通過(guò)匹配營(yíng)造共存的溝通氛圍

當(dāng)客戶覺(jué)得我們值得信賴時(shí)，他們會(huì)與我們溝通；當(dāng)客戶覺(jué)得我們不僅可以信任，而且可以信任與他屬于同一類(lèi)型的人時(shí)，客戶非常愿意與我們溝通。如何讓客戶覺(jué)得我們和他是同一類(lèi)人？它是通過(guò)匹配方法實(shí)現(xiàn)的，包括語(yǔ)言匹配、聲音匹配、情感匹配等。

1。語(yǔ)言匹配

通常來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言匹配是感官語(yǔ)言的匹配，包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)和觸覺(jué)。

2。語(yǔ)音匹配

對(duì)于呼叫中心的客戶服務(wù)信息服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音是我們與客戶溝通的唯一方式，因此語(yǔ)音是匹配客戶最基本上、最間接的方式。通常來(lái)說(shuō)，匹配客戶語(yǔ)音包括音量匹配、音調(diào)匹配、速度匹配、音調(diào)匹配、強(qiáng)度和停頓匹配。

3。感覺(jué)和問(wèn)題的匹配

當(dāng)客戶打電話時(shí)，他總是心情不錯(cuò)。他希望找到一個(gè)能理解他的人來(lái)談?wù)勊姆锤小４藭r(shí)，我們可以匹配客戶的感受和問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得您可以理解他。