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醫(yī)療健康

?? 背景介紹


從20世紀(jì)80年代起步的中國(guó)醫(yī)療保健行業(yè),在短短十幾年時(shí)間里,已經(jīng)迅速發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)特的產(chǎn)業(yè)。醫(yī)療保健產(chǎn)業(yè)之所以蓬勃發(fā)展,主要原因是人民生活水平明顯提高;其次,人民生活方式的改變,是醫(yī)療保健產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要契機(jī);多層次的社會(huì)生活需要,為醫(yī)療保健產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了廣闊空間。


?? 行業(yè)挑戰(zhàn)


1.咨詢電話打不通

投放宣傳廣告后,客戶咨詢量加大,由于沒有呼叫中心系統(tǒng)的排隊(duì)功能,導(dǎo)致客戶電話很難打進(jìn)來,損失大量的客戶。


2.掛號(hào)就診流程繁瑣

醫(yī)療行業(yè)普遍存在一個(gè)問題, 就是掛號(hào)難!很多患者排幾天隊(duì)才能掛上就診號(hào)。


3.客戶滿意度下降

當(dāng)客戶來電咨詢、投訴時(shí),醫(yī)院電話管理制度差,不能很快滿足用戶需求,導(dǎo)致用戶滿意度降低。


4.系統(tǒng)過多,管理信息難

醫(yī)院使用的HIS、CIS、LIS、PACS、RIS、EMR、CRM、PEIS等系統(tǒng)醫(yī)療系統(tǒng)過多,信息無法整合,從而影響辦公效率,大大降低醫(yī)院收益。


5.醫(yī)生考核制度不完善

咨詢客戶的信息量較多,醫(yī)院無法及時(shí)、準(zhǔn)確的將信息儲(chǔ)存并整合分析考核醫(yī)生工作。


6.咨詢轉(zhuǎn)化率低

就診后,用戶電話咨詢需要注意的問題時(shí),不能及時(shí)了解用戶的信息、推測(cè)用戶需求,導(dǎo)致用戶轉(zhuǎn)化率低。


?? 解決方案


1、多渠道客服接待

為醫(yī)療行業(yè)提供電話、微信、短信、在線客服等多媒體掛號(hào)咨詢服務(wù),統(tǒng)平臺(tái)管理方便更便捷。


2、與第三方系統(tǒng)結(jié)合

提供靈活的第三方系統(tǒng)接口,方便醫(yī)院與其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。多種服務(wù)、監(jiān)管功能帶給客戶更多關(guān)懷,提高滿意度。


3、坐席監(jiān)控

坐席班長(zhǎng)可以對(duì)普通座席員進(jìn)行監(jiān)聽、搶接等操作。


4、IVR自助語音

用戶致電醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng),可通過語音導(dǎo)航輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息、想轉(zhuǎn)接的科室等。


5、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能

呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來電去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì),針對(duì)數(shù)據(jù)分析,可以獲取那些科室的服務(wù)被用戶查詢較多,哪類服務(wù)客戶投訴較多意見較大等等信息。


6、來電彈屏功能

當(dāng)電話接入醫(yī)院時(shí),坐席電腦屏幕上會(huì)彈出客戶相關(guān)資料,使坐席對(duì)客戶的相關(guān)資料一目了然,提高客服工作效率。如果是新用戶,在來電彈屏上沒有用戶資料,此時(shí)客服可以現(xiàn)場(chǎng)直接錄入客戶信息,以便下次使用。


7、質(zhì)檢管理

醫(yī)院可以通過捷訊通信呼叫中心建立一個(gè)處理投訴的質(zhì)檢部門,這樣,可以對(duì)整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行考核,從而提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。


?? 方案價(jià)值


(一)全面提升了醫(yī)院的品牌知名度和影響力

(二)醫(yī)院廣告和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷的相互整合 ,從根本措施上全面提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益

(三)大幅度提高了醫(yī)院的患者電話咨詢就診轉(zhuǎn)化率

(四)定期維護(hù)外呼,提高了患者的信任度,患者的口碑效應(yīng)為醫(yī)院帶來了更多的患者來就醫(yī)

(五)開辟了醫(yī)院的新的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)收入來源