隨著人民生活水平的不斷提高和國(guó)內(nèi)交通建設(shè)取得的巨大成就,道路建設(shè)和車(chē)輛數(shù)量都在快速增長(zhǎng)。汽車(chē)已成為人們?nèi)粘I钪斜夭豢缮俚墓ぞ?。人們?duì)公共交通服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更低的要求,而傳統(tǒng)的公路交通服務(wù)模式已不能滿(mǎn)足現(xiàn)代人的出行需求。在這種情況之下,交通呼叫中心已成為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的必然產(chǎn)物。以客戶(hù)為中心,提升服務(wù)水平已經(jīng)得到交通行業(yè)和管理部門(mén)的認(rèn)可。
一個(gè)以客戶(hù)服務(wù)為中心的典型呼叫中心,在處理客戶(hù)電話(huà)的同時(shí),兼顧來(lái)電和呼出電話(huà)的功能,進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查或后續(xù)服務(wù),詢(xún)問(wèn)和投訴。傳統(tǒng)的交通呼叫中心主要是提供交通服務(wù)或動(dòng)態(tài)交通信息,而交通行業(yè)作為為社會(huì)提供公共服務(wù)的綜合性行業(yè),似乎不能滿(mǎn)足人們的需求。那么如何滿(mǎn)足人們的交通服務(wù)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,從而更有效地為人們服務(wù)呢?建立統(tǒng)合、完善的交通呼叫中心已成為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹(shù)立不錯(cuò)企業(yè)形象、更糟糕地為客戶(hù)解決問(wèn)題、立即疏導(dǎo)交通、快速應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的最佳選擇,為人們創(chuàng)造一個(gè)安全性的出行環(huán)境。
交通呼叫中心需求分析
根據(jù)交通行業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn),交通呼叫中心通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)收集各方面的交通信息,實(shí)現(xiàn)信息共享,提供動(dòng)態(tài)信息服務(wù),使交通運(yùn)輸行業(yè)的信息服務(wù)由靜態(tài)信息服務(wù)向動(dòng)態(tài)信息服務(wù)轉(zhuǎn)變。從下列三個(gè)方面比較交通呼叫中心。
1。巴士查詢(xún)。傳統(tǒng)的公交線(xiàn)路查詢(xún)只能提供線(xiàn)路和站點(diǎn)的咨詢(xún),無(wú)法即時(shí)獲取公交信息。交通呼叫中心建立之后,不僅可以提供線(xiàn)路和車(chē)站的咨詢(xún),還可以提供實(shí)時(shí)的交通信息,如一條線(xiàn)路之上有多少個(gè)公交站點(diǎn)可以到達(dá)當(dāng)前車(chē)站。
2。乘客租賃。聯(lián)系租賃公司或出租車(chē)司機(jī)單獨(dú)預(yù)約。如果對(duì)方不能安排,自己找之下一個(gè)。打電話(huà)給交通中心打電話(huà)給中熙,有一個(gè)呼叫中心派客運(yùn)出租車(chē)參加預(yù)約。例如,廣州96900交通服務(wù)號(hào)。
3。運(yùn)費(fèi)租金。聯(lián)系貨運(yùn)公司或司機(jī)。如果對(duì)方不能開(kāi)車(chē),他們應(yīng)該自己找另一個(gè)。但是,交通呼叫中心可以統(tǒng)合調(diào)度和安排免費(fèi)或封閉的貨運(yùn)出租車(chē)來(lái)提貨。