目前，隨著呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)大，其接入方式正在朝著多元化的方向發(fā)展，短信、微博、微信、傳真等等通信接口都將納入到多媒體呼叫中心的接入模塊。在線客服系統(tǒng)作為網(wǎng)頁(yè)異步通信的關(guān)鍵方式，自然是多媒體呼叫中心之中不可或缺的關(guān)鍵模塊。

對(duì)于呼叫中心而言，在線客服系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)無(wú)疑是多媒體呼叫中心的關(guān)鍵組成部分。呼叫中心是公司通過(guò)客服與客戶在線之下通過(guò)移動(dòng)終端進(jìn)行交流，而在線客服則是對(duì)客戶與公司在線之上進(jìn)行溝通的最糟糕的補(bǔ)充。在線客服使得呼叫中心對(duì)用戶的覆蓋更加徹底，與用戶的聯(lián)系更加密切，讓用戶通過(guò)呼叫中心獲知公司產(chǎn)品之后，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)公司產(chǎn)品有更進(jìn)一步的了解。

多媒體呼叫中心旨在在傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)基礎(chǔ)之上，將郵件、傳真、短信、微信、微博以及在線客服等多種媒體接入呼叫中心，實(shí)現(xiàn)用戶能在有所不同的地點(diǎn)，使用有所不同的通信媒體，隨時(shí)隨地的訪問(wèn)呼叫中心系統(tǒng)，提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。在線客服作為網(wǎng)絡(luò)異步通信的主體，其在多媒體呼叫中心之中的作用不言而喻。

由于在線客服系統(tǒng)是多媒體呼叫中心的子系統(tǒng)，所以除了實(shí)現(xiàn)在線客服的基本功能之外，還需要將其融入至已有的多媒體呼叫中心之中，并保證多媒體呼叫中心原有功能及性能不受影響。

在當(dāng)今數(shù)據(jù)爆發(fā)的時(shí)代，用戶數(shù)據(jù)又被稱為“數(shù)據(jù)黃金”。用戶信息記錄模塊主要實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶從發(fā)起客服連接請(qǐng)求到結(jié)束會(huì)話的過(guò)程之中，出現(xiàn)的有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息的記錄。

多媒體呼叫中心在線客服系統(tǒng)將完成以下幾點(diǎn)目標(biāo)

1.客服分組管理。在線客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)分組管理，可以將多位在線客服人員編排為一個(gè)小組，便于對(duì)現(xiàn)實(shí)之中客服團(tuán)隊(duì)成員的管理。每一個(gè)小組對(duì)外顯示為一個(gè)客服，小組之中可以設(shè)置組長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一管理，組長(zhǎng)可以對(duì)組內(nèi)客服的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)控。

2.管理靈活性。對(duì)于小組可以進(jìn)一步劃分為隊(duì)列，管理以隊(duì)列為單位，對(duì)于每個(gè)隊(duì)列的服務(wù)能力大小，即可以接受的用戶數(shù)的上下限、響應(yīng)時(shí)間均可以進(jìn)行設(shè)置。

3.用戶請(qǐng)求排隊(duì)處理。組內(nèi)和隊(duì)列之內(nèi)對(duì)用戶請(qǐng)求均采用輪詢的方式，發(fā)現(xiàn)空閑客服即分配服務(wù)，可以將小組設(shè)定為響應(yīng)某一類特定用戶的請(qǐng)求。

4.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。對(duì)于客服與用戶間的會(huì)話記錄，設(shè)計(jì)相應(yīng)的表格，至少包含會(huì)話內(nèi)容、會(huì)話起始和終止時(shí)間、會(huì)話等待時(shí)間等。

5.支持分布式部署。在這個(gè)小數(shù)據(jù)時(shí)代，隨著業(yè)務(wù)量以及企業(yè)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，分散式部署能夠更糟糕的避免低并發(fā)、低負(fù)載帶來(lái)的對(duì)于系統(tǒng)的潛在威脅。