呼叫中心解決方案主要包括接聽客戶的咨詢、建議、流量轉接、投訴、訂單處理等客戶立即撥打的電話。對于此類業(yè)務，質(zhì)量控制的意義在于：

1）確保代理代表的服務質(zhì)量

質(zhì)量控制（質(zhì)檢）除了培訓、現(xiàn)場管理以外，還有績效考核，這是精確保證服務質(zhì)量的重要途徑

質(zhì)檢工作可以對席位代表的部分甚至全部服務內(nèi)容進行實時監(jiān)控，以及事后審核。每個細節(jié)都可以通過記錄系統(tǒng)進行監(jiān)控，確保每個席位代表的服務質(zhì)量和整個呼叫中心的服務質(zhì)量

2）確保代理代表服務的標準化

專業(yè)呼叫中心服務，并要求每個代理代表的服務符合各種既定規(guī)范，這是保護客戶利益和公司利益的一個關鍵方面。根據(jù)有所不同的業(yè)務需求，我們對席位代表接受的客戶問題有相應的響應要求和解決流程。質(zhì)量控制是監(jiān)控席位代表，同時確保服務的標準化

3）確保代理代表服務的一致性

呼叫中心的服務應統(tǒng)一，它有兩種含義：為每個客戶提供相近的服務，以及由有所不同的代理代表為同一客戶提供相近的服務。從這個意義之上講，質(zhì)量控制的重要性在于確保所有代表對每個客戶的服務是相近的，并建立和維護相同的公司品牌和形象

4）提供各種現(xiàn)實案例進行培訓

通過質(zhì)檢了解的情況是座椅代表最間接的表現(xiàn)。通過實時監(jiān)控和記錄評審，可以重現(xiàn)問題，然后對質(zhì)量檢查之中發(fā)現(xiàn)的常用問題和某些問題進行分類和記錄，并提供給負責培訓的培訓師，以達到用常見案例培訓和指導席位代表工作的目的

5）為席位代表的考核提供依據(jù)，特別是服務質(zhì)量的考核

席位代表考核之中的一個關鍵項目是質(zhì)量考核。通過一段時間的質(zhì)量檢查，通過各種方式對席位代表的服務質(zhì)量進行量化，結合其他現(xiàn)場管理人員的考核，為席位代表的考核提供考核依據(jù)。