報(bào)告的目的是應(yīng)用。從各種數(shù)據(jù)之中，我們幾乎可以看到團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的所有表現(xiàn)。因此，只有充份、準(zhǔn)確地使用報(bào)告并進(jìn)行精確管理，才能實(shí)現(xiàn)報(bào)告的真正效用。

1、數(shù)據(jù)表示動(dòng)機(jī)的真相

報(bào)告似乎是數(shù)據(jù)的積累，但數(shù)據(jù)本身并不具有實(shí)際意義。例如，員工的通話(huà)時(shí)間為2分鐘，之后處理時(shí)間為1分鐘。僅從這兩分鐘和一分鐘，我們無(wú)法簡(jiǎn)單地看到這些數(shù)據(jù)的實(shí)際意義。然后，在分析之中體現(xiàn)了數(shù)據(jù)的實(shí)用價(jià)值。當(dāng)我們查看報(bào)告時(shí)，我們應(yīng)該更余地關(guān)注數(shù)據(jù)所顯示的問(wèn)題和現(xiàn)象。

呼叫中心的最終價(jià)值是為客戶(hù)提供感受、意見(jiàn)、期望和不完。這也是本報(bào)告的最終目的。通過(guò)報(bào)告，我們需要看到問(wèn)題，特別是對(duì)典型問(wèn)題的分析，例如原因、現(xiàn)象、涉及的部門(mén)以及由此產(chǎn)生的改進(jìn)建議。這些是數(shù)據(jù)的最終價(jià)值。因此，任何報(bào)表用戶(hù)不僅要關(guān)注報(bào)表的數(shù)據(jù)，還要看到報(bào)表的現(xiàn)實(shí)含義及其動(dòng)機(jī)的問(wèn)題，以確保報(bào)表的實(shí)際意義。

2、報(bào)表的局限對(duì)象

同一報(bào)表對(duì)于有所不同的呼叫中心系統(tǒng)用戶(hù)往往有有所不同的含義。例如，對(duì)于同一份質(zhì)量檢查申訴表，工作人員關(guān)心他們的申報(bào)是否被接受以及結(jié)果是否可以被接受。質(zhì)檢員關(guān)注員工如何接受其判決、員工的上訴理由、是否更改結(jié)果等。

主管關(guān)注針對(duì)每位質(zhì)檢員的投訴數(shù)量以及投訴理由是否成立。因此，在使用報(bào)表時(shí)，應(yīng)確定報(bào)表的使用對(duì)象。也就是說(shuō)，在做出決策時(shí)，應(yīng)考慮用戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)和意圖。通常來(lái)說(shuō)，一份報(bào)告不應(yīng)該涵蓋太余的用戶(hù)。最糟糕為有所不同的用戶(hù)制作有所不同的報(bào)告。這樣，不僅可以提高報(bào)表的使用效率，還可以避免不適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)泄露和不準(zhǔn)確的理解。

3、報(bào)表的系統(tǒng)使用

報(bào)表創(chuàng)建的目的之一是保留數(shù)據(jù)，主要用于趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)分析。那么，歷史數(shù)據(jù)的使用和挖掘是非常關(guān)鍵的。在使用報(bào)表時(shí)，要注意對(duì)系列報(bào)表的通用分析。橫向上，報(bào)表的系列使用是指一個(gè)報(bào)表與其他報(bào)表同時(shí)使用、組合分析，如個(gè)人工作業(yè)績(jī)、質(zhì)檢報(bào)表分析等，這不僅可以讓我們看到員工的績(jī)效，還可以看到員工的工作質(zhì)量，即數(shù)量和質(zhì)量的綜合分析可以更清楚地分析員工的績(jī)效。對(duì)于同一個(gè)報(bào)表，我們也可以同時(shí)查看有所不同的數(shù)據(jù)項(xiàng)，例如服務(wù)級(jí)別。在查看團(tuán)隊(duì)的連接率時(shí)。

縱向上，有所不同時(shí)期的數(shù)據(jù)性能可以讓我們看到趨勢(shì)。如員工質(zhì)檢結(jié)果的改善或減少，通話(huà)量的增加或減少等，縱向數(shù)據(jù)分析也可以起到預(yù)測(cè)作用。這在排班管理之中尤為關(guān)鍵。

4、報(bào)表驗(yàn)證分析

報(bào)表數(shù)據(jù)之中顯示的結(jié)果有時(shí)需要驗(yàn)證。因?yàn)橛行?shù)據(jù)不能排除系統(tǒng)正確、作弊、概念定義錯(cuò)誤等。例如，我們?cè)跈z查客戶(hù)取消訂單時(shí)，經(jīng)常需要聽(tīng)錄音。由于訂單劇烈取消，我們無(wú)法確定客戶(hù)是自愿取消訂單還是員工轉(zhuǎn)移訂單。當(dāng)我們檢查員工的登錄持續(xù)時(shí)間時(shí)，我們經(jīng)常需要檢查員工接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，因?yàn)橛行﹩T工在登錄系統(tǒng)之后會(huì)進(jìn)入辛苦狀態(tài)，然后去吃早餐。