大部分同類較佳公司都喜歡扮演值得客戶信賴的伙伴的角色，并將客戶服務(wù)體驗(yàn)作為一種差異化競(jìng)爭(zhēng)手段，這一戰(zhàn)略使他們受益頗多。有81%的公司提高并鎖定了品牌知名度，有78%的公司提高了客戶保持率，有76%的公司提高了客戶平均采購(gòu)額，有68%的公司提高了客戶滿意度。同時(shí)，這些公司對(duì)坐席員也采取了積極的獎(jiǎng)勵(lì)制度，平衡了客戶問(wèn)題與向客戶推銷的問(wèn)題。綜合來(lái)看，同類較佳公司基本都有以下兩大共同點(diǎn)：一是將呼叫中心目標(biāo)及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)與企業(yè)營(yíng)收目標(biāo)相結(jié)合，為呼叫中心坐席提供全面的銷售培訓(xùn)。此外，同類較佳公司還采用了一系列的流程、技術(shù)與績(jī)效杠桿來(lái)提升轉(zhuǎn)型的成效。從流程角度，有48%的公司實(shí)現(xiàn)了呼叫中心坐席24小時(shí)不間斷地服務(wù)；從管理角度，有57%的坐席被賦予了決策權(quán)，可以自行判斷應(yīng)在何時(shí)進(jìn)行銷售；從技術(shù)角度，有62%的公司使用了與他們的CRM系統(tǒng)相集成的分析系統(tǒng)，另有57%的公司使用了知識(shí)管理工具，33%的公司使用了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)工具；從績(jī)效角度，所有的公司都測(cè)量了縱向與橫向銷售績(jī)效，另有82%的公司測(cè)量了客戶滿意度。

同類較佳與其它公司的另一大區(qū)別是，它們讓坐席員有了一定的權(quán)利，鼓勵(lì)坐席員自己去決定應(yīng)該何時(shí)向客戶進(jìn)行縱向與橫向銷售。如果一名坐席員意識(shí)到他有一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，但他卻沒(méi)有權(quán)利去銷售，那么他很可能就流失了這個(gè)機(jī)會(huì)。相反，如果再將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)的坐席員，那就會(huì)增加客戶的等待時(shí)間，也會(huì)降低銷售成功的幾率。

　　技術(shù)在這一過(guò)程中起到了重要的支持作用，一套良好的知識(shí)管理系統(tǒng)能為坐席提供以下的能力：通過(guò)腳本來(lái)指導(dǎo)坐席完成銷售流程；通過(guò)查詢系統(tǒng)來(lái)快速準(zhǔn)確地幫坐席解決客戶的問(wèn)題并協(xié)助他完成縱向與橫向銷售的信息；一套集中數(shù)據(jù)的知識(shí)庫(kù)能對(duì)客戶做出標(biāo)準(zhǔn)迅速的回應(yīng)。

　　有一點(diǎn)很有意思，只有不到25%的同類較佳公司實(shí)施了統(tǒng)一通訊戰(zhàn)略來(lái)集成即時(shí)通訊工具、wiki和其它協(xié)同技術(shù)。通過(guò)個(gè)體與整體的目標(biāo)聯(lián)合，全面培訓(xùn)坐席員的銷售技能，采取合適的流程、技術(shù)與KPI都能有效生成利潤(rùn)。平均來(lái)看，同類較佳公司的盈利能力要比行業(yè)的平均值高28%。