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客服中心呼叫系統(tǒng)有哪些功能?

來源: 捷訊通信 人氣: 發(fā)表時(shí)間:2021-08-30 11:35:59

  隨著各類企業(yè)的客服電銷需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入,我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn),在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。呼叫中心進(jìn)入了包括金融、保險(xiǎn)、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。那么客服中心呼叫系統(tǒng)有哪些功能呢?下面是捷訊通信小編的分享:

  1、工作組坐席

  客服中心呼叫系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需要靈活設(shè)置工作組,每個(gè)組都可以靈活地添加和刪除座席成員。工作組可以有獨(dú)立的語音郵件、路由策略、作息時(shí)間、座席技能管理等功能。

  2、錄音功能

  客服中心呼叫系統(tǒng)本身具有錄音資源,無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有來電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統(tǒng)的分機(jī),設(shè)置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時(shí)錄音三種狀態(tài),并可以根據(jù)多種條件,如通話時(shí)間、主被叫號碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音,進(jìn)行電話錄音文件的備份、下載、回放等。

  3、來電排隊(duì)管理

  客服中心呼叫系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊(duì)列管理,同時(shí)也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過隊(duì)列管理功能,可以很好地整合各個(gè)系統(tǒng)之間的人力資源配置。

客服中心呼叫系統(tǒng)

  4、點(diǎn)擊撥號功能

  在客戶資料詳情頁面、工單頁面、快速搜索結(jié)果頁面、彈屏頁面、未接來電頁面等均可以點(diǎn)擊電話號碼或圖標(biāo) 進(jìn)行呼出。不僅節(jié)省了話務(wù)員通過電話撥號的時(shí)間,還避免動(dòng)手動(dòng)撥號經(jīng)常出現(xiàn)的撥錯(cuò)號的現(xiàn)象。

  5、自動(dòng)語音導(dǎo)航功能

  IVR語音內(nèi)容和流程可根據(jù)客戶實(shí)際需求定制,可靈活設(shè)計(jì)各種應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu),每一部分提示語音可自行單獨(dú)錄制,如可以錄入企業(yè)歡迎詞、單位信息、投訴流程等IVR類別,并可修改或刪除;可以規(guī)范整理各菜單及子菜單的流程,并可修改或刪除。

  6、客戶關(guān)系管理(CRM)

  客服中心呼叫系統(tǒng)中建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM),其主要目的在于完美的將呼叫中心系統(tǒng)和客戶資料庫進(jìn)行整合,用戶來電后系統(tǒng)便可自動(dòng)讀取該客戶所有數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)種種個(gè)性化的需求如:來電彈屏、調(diào)取記錄等……。

  7、方便靈活的呼入路由功能

  可以根據(jù)主叫/被叫、作息時(shí)間、節(jié)假日、遇忙、無應(yīng)答、隊(duì)列溢出等多種條件設(shè)置不同的電話呼入流程??筛鶕?jù)企業(yè)的具體需求設(shè)置上下班、節(jié)假日不同的語音提示和來電處理流程。下班或節(jié)假日時(shí)間,電話轉(zhuǎn)由技術(shù)中心值班人員接聽,確保所有客戶來電得到接聽。

  8、通話記錄和統(tǒng)計(jì)分析功能

  利用統(tǒng)計(jì)功能,完成系統(tǒng)話務(wù)日志數(shù)據(jù)庫的日常管理及報(bào)表工作,包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)表管理、系統(tǒng)話務(wù)日志管理、業(yè)務(wù)員呼叫統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,業(yè)務(wù)的開展情況等做精確管控,以便更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  以上關(guān)于客服中心呼叫系統(tǒng)有哪些功能就為大家分享到這里,經(jīng)過多年發(fā)展積累,客服呼叫中心技術(shù)趨于成熟,功能日益完善,系統(tǒng)性能越來越高,與其它IT系統(tǒng)間的協(xié)作越來越密切,在企業(yè)日常運(yùn)營中所發(fā)揮的作用也越來越大。